# Suporte

Use esta página quando algo falha e você não sabe se resolve sozinho ou se já precisa abrir ticket.

## Use esta ordem

1. veja se o caso já está em [Problemas e soluções](../problemas-solucoes/);
2. se o app estiver com comportamento antigo, faça **Atualizar Astrologic**;
3. atualize só a área envolvida (feed, arquivo, mapa do céu, pesquisa, lousa ou imagem/PDF);
4. se voltar a falhar, anote plano + tela + sequência e abra ticket.

Abra ticket só depois de separar: qual tela falhou, o que você tentou fazer e o que apareceu.

![Seção ajuda](/img/issues/ajuda.png)
_Use Ajuda para atualizar áreas do app, abrir ticket e reunir contexto antes de falar com o suporte._

## Antes de abrir ticket

1. veja se o problema aparece em [Problemas e soluções](../problemas-solucoes/);
2. use **Atualizar Astrologic** se o app parecer preso em uma versão antiga;
3. atualize só a área que está falhando, como Feed, Meu arquivo, Mapa do Céu ou Pesquisa;
4. feche e abra o app novamente;
5. abra ticket se o problema continuar.

Isso evita ticket para problema que o próprio app costuma corrigir.

> Atualize o Astrologic pelo comando **Atualizar Astrologic** quando a tela parecer desatualizada.

## O que acelera a resposta

A melhor resposta acontece quando o ticket já vem com:

- caminho de clique (onde apertou);
- mapa ou tela afetada;
- número de repetição (sempre, às vezes, em horários específicos);
- captura se necessário.

## Se ainda falhar

### Não encontro a aba esperada

Atualize o app e confira se está no domínio e conta corretos. Se a tela continuar diferente, feche e reabra o app.

### O ticket está sem retorno

Revise o fluxo de clique com screenshot e reabra no mesmo ticket em vez de criar novo.

### O problema voltou após atualização

Quando o erro volta, guarde horário, mapa/técnica e plano e execute atualização de área antes de reiniciar dados locais.

## Veja também

- [Requisitos](ajuda/requisitos) - Navegadores, dispositivos e condições recomendadas para usar o Go.
- [Problemas e soluções](ajuda/problemas-solucoes) - Atualização, cache, lentidão, dados locais e casos comuns.

## Onde olhar primeiro

- **Ajuda**: abre a documentação.
- **Tickets**: abre atendimento para problema, bug ou cobrança.
- **Suporte**: traz atualização de área, atualização do app e reinício de dados locais.

## Aba Ajuda

A aba **Ajuda** tem uma busca para encontrar páginas da documentação.

Use palavras simples, como:

- PDF;
- imagem;
- pesquisa;
- feed;
- lousa;
- atlas;
- configuração;
- interpretação.

Os links abrem o site de ajuda em outra aba. Isso é útil quando você quer deixar a explicação aberta enquanto continua usando o app.

## Aba Tickets

Use **Tickets** quando houver um problema real no uso do Astrologic Go.

Na tela, a aba lembra: confira antes se sua questão já aparece nas perguntas frequentes. Logo abaixo, fica o botão **Abrir ticket**.

Os tickets servem para:

- problema geral no app;
- cobrança;
- bug.

Eles não são o melhor lugar para dúvida astrológica, pedido de nova função ou sugestão ampla. Para isso, a própria tela mostra links separados para dúvidas, sugestões e assuntos astrológicos.

Pense no ticket como uma conversa organizada sobre **um problema específico**. Ele guarda o histórico, mostra quem precisa responder e evita que a explicação se perca em mensagens soltas.

Se o problema é de suporte técnico, espere até receber o primeiro retorno antes de abrir novo ticket para o mesmo cenário.

## Como abrir um ticket melhor

### Abrir com taxa de resposta maior

Quanto mais objetivo, mais rápido.

- descreva 1 sintoma por mensagem;
- informe o plano atual;
- descreva se o problema é recorrente.

O melhor ticket responde quatro perguntas:

1. **Onde aconteceu?**  
   Exemplo: Meu arquivo, Pesquisa, Feed, Lousa, PDF e imagem, edição de mapa, interpretação.

2. **O que você tentou fazer?**  
   Exemplo: aplicar um filtro, salvar um mapa, gerar PDF, abrir no Feed, atualizar minha interpretação.

3. **O que aconteceu de errado?**  
   Exemplo: tela ficou vazia, botão não respondeu, resultado veio diferente, apareceu uma mensagem de erro.

4. **O que você esperava?**  
   Exemplo: ver os mapas filtrados, baixar a imagem, abrir o mapa certo, salvar a alteração.

Não precisa escrever formal. O importante é ficar claro o caminho para o suporte conseguir repetir o problema.

Se o problema depende de plano, técnica ou tipo de mapa, diga isso na primeira mensagem.

## Diagnóstico rápido

1. **A ação não acontece na mesma tela?**  
   Atualize a parte certa e repita a ação uma vez.
2. **Tudo some/fecha sozinho?**  
   Feche/reabra o app, atualize a área e reteste.
3. **O comportamento depende do plano?**  
   Anote o plano e o limite que apareceu no app antes de abrir ticket.
4. **A dúvida é visual?**  
   Abra no app o mesmo ponto duas vezes e capture uma imagem antes de abrir o ticket.

## Ir para

- [Abrir um ticket](#abrir-um-ticket) - Envie com clareza os quatro pontos-chave do problema.
- [Ver problemas comuns](ajuda/problemas-solucoes) - Faça o diagnóstico rápido antes de abrir chamado.
- [Atualizar parte do app](#atualizar-partes-do-app) - Use atualização pontual para corrigir estados travados.

## Abrir um ticket

Ao abrir um ticket, preencha:

- **Assunto**: um resumo curto do problema;
- **Categoria**: problema geral, cobrança ou bug;
- **Mensagem**: o que aconteceu, onde aconteceu e o que você esperava.

O formulário aparece como **Novo Ticket**. A mensagem tem contador de caracteres, começando em **0 de 2000**.

Depois de clicar em **Abrir ticket**, o app mostra uma tela de confirmação. Confira antes de enviar, porque o ticket não pode ser editado depois.

### Escolher a categoria

Use **Problemas em geral** para instabilidade, dificuldade de uso, tela que não carrega, atualização, sincronização ou comportamento estranho.

Use **Cobrança** para plano, pagamento, renovação, acesso pago, limite que parece errado ou dúvida sobre assinatura.

Use **Reportar bug** quando você consegue descrever um comportamento técnico errado, principalmente se ele se repete.

Se ficar em dúvida, escolha **Problemas em geral**. O suporte pode classificar internamente depois.

### Escrever o assunto

O assunto deve ser curto, mas específico.

Bons assuntos:

- `PDF não baixa no mapa completo`;
- `Feed não mostra mapas recentes`;
- `Filtro Sol em Áries fica sem resultado`;
- `Plano Pro aparece como Essencial`;
- `Interpretação editada não atualiza`.

Assuntos ruins:

- `Erro`;
- `Ajuda`;
- `Não funciona`;
- `Urgente`;
- `Problema no app`.

Esses assuntos curtos demais obrigam o suporte a abrir o ticket só para entender do que se trata.

### Escrever a mensagem

Uma boa mensagem de suporte inclui:

- qual tela você estava usando;
- nome do mapa ou tipo de mapa envolvido;
- ação que você tentou fazer;
- erro que apareceu, se apareceu;
- se acontece sempre ou só às vezes;
- navegador e dispositivo, quando o problema parece técnico;
- horário aproximado do problema, se parece instabilidade.

Exemplo:

> No Meu arquivo, pesquisei por "Lua em Áries" e o resultado ficou vazio. Testei duas vezes hoje de manhã no Chrome. A pasta estava correta e outros filtros funcionaram.

Outro exemplo:

> No leitor de PDF e imagem, abri o mapa completo, escolhi modo imagem e cliquei em baixar. O botão respondeu, mas nenhum arquivo apareceu. Estou usando Safari no iPad. Antes disso, a prévia da imagem apareceu normalmente.

Se o problema envolve limite de plano, diga também qual plano você acredita estar usando e qual limite apareceu na tela.

## Acompanhar um ticket

Na lista de tickets, cada item mostra:

- assunto;
- categoria;
- data da última alteração;
- status;
- próxima etapa.

Você também pode usar o botão de atualizar da lista para verificar se entrou resposta nova.

Os status principais são:

- **Aberto**: o ticket ainda está em andamento;
- **Resolvido**: o atendimento foi encerrado;
- **Arquivado**: ticket antigo ou encerrado definitivamente.

A próxima etapa pode aparecer como:

- **Verificando**: o suporte recebeu e está analisando;
- **Aguardando suporte**: você já respondeu e precisa aguardar;
- **Aguardando sua réplica**: o suporte respondeu e espera sua resposta;
- **Resolvido**: o caso foi encerrado.

Quando estiver **Aguardando suporte**, espere a resposta. Enviar outro ticket para o mesmo problema costuma atrapalhar o acompanhamento.

Quando estiver **Aguardando sua réplica**, entre no ticket e responda no próprio histórico. Não abra um ticket novo para continuar o mesmo assunto.

O botão de atualizar da lista de tickets serve para conferir se entrou resposta nova. O app também evita atualização repetida em intervalo curto para não consultar o servidor sem necessidade.

## Dentro de um ticket

Ao abrir um ticket existente, o app mostra:

- o número do ticket, no formato **#ALGO-00000-0000**;
- a categoria, como **Cobrança** ou **Reportar bug**;
- o status atual;
- a data da última atualização;
- o botão **Atualizar informações**;
- o histórico de mensagens.

As mensagens aparecem em ordem de conversa, separando o que foi enviado pelo suporte e o que foi enviado por você.

Use **Sair do ticket** para voltar à lista.

## Responder e anexar imagens

Quando o ticket estiver aguardando sua resposta, você pode escrever uma nova mensagem.

Em alguns tickets, o suporte pode liberar envio de imagens. Quando essa opção estiver disponível, você pode anexar imagens em **PNG**, **JPG** ou **WEBP**.

Limites técnicos atuais:

- até **5 imagens** por envio;
- cada imagem precisa ter menos de **2 MB**;
- a mensagem inicial aceita até **2000 caracteres**;
- respostas posteriores aceitam até **1000 caracteres**.

Use imagem quando ela ajudar: erro visível, botão que não aparece, tela quebrada, resultado diferente do esperado ou informação que seria difícil descrever.

Boas imagens para anexar:

- tela inteira mostrando onde o problema aconteceu;
- detalhe do erro ou mensagem;
- antes e depois, quando o problema é visual;
- resultado da busca ou filtro;
- tela de plano/limite quando a dúvida é acesso.

Evite anexar imagem com dados sensíveis desnecessários. Se aparecer informação privada de cliente ou mapa que você não quer expor, recorte antes ou descreva sem imagem.

## Reabrir um ticket

Um ticket resolvido pode ser reaberto por um tempo se o **mesmo problema** voltar.

O app mostra o botão **Reabrir ticket** quando isso ainda é possível. O prazo técnico atual é de **30 dias** depois da última alteração do ticket.

Se for outro problema, abra um ticket novo. Misturar assuntos diferentes no mesmo ticket dificulta a análise.

## Aba Suporte

A aba **Suporte** tem ações de manutenção do app.

Ela pode mostrar botões para:

- **Atualizar feed**;
- **Atualizar meu arquivo**;
- **Atualizar mapa do céu**;
- **Atualizar dados para pesquisa**;
- **Atualizar minha interpretação**, em planos que têm esse recurso;
- **Reiniciar dados locais**;
- contato por WhatsApp ou email.

Use esses botões quando uma parte específica do app parece desatualizada ou inconsistente.

Nessa aba também aparece um texto convidando usuários a relatar erros e ajudar a melhorar o Astrologic. A ideia prática é simples: se você encontrou algo reproduzível, vale abrir um ticket com o caminho do problema.

## Atualizar Astrologic

![Botão de atualizar manualmente na seção ajuda do app](/img/issues/update.png)
_Quando algo parece desatualizado, use Atualizar Astrologic ou atualize apenas a área afetada antes de resetar dados._

Use **Atualizar Astrologic** quando:

- a interface parece antiga;
- um botão novo não aparece;
- uma página carrega de forma estranha;
- o app continua com um comportamento que já deveria ter sido corrigido;
- você recebeu orientação para atualizar antes de testar de novo.

Esse fluxo limpa registros de atualização do navegador, remove caches do app e recarrega o Astrologic.

Depois disso, abra novamente a tela onde o problema aconteceu e teste uma vez.

## Atualizar partes do app

Às vezes o app está atualizado, mas uma área específica precisa reconstruir dados locais.

Use:

- **Atualizar feed** quando o Feed não mostra mapas recentes, fica vazio ou parece preso;
- **Atualizar meu arquivo** quando a lista de mapas, nomes ou buscas do seu arquivo parecem errados;
- **Atualizar mapa do céu** quando os dados do Mapa do Céu parecem incompletos;
- **Atualizar dados para pesquisa** quando filtros, contagens ou resultados de pesquisa parecem inconsistentes;
- **Atualizar minha interpretação** quando sua interpretação editável precisa ser recarregada.

Depois de atualizar uma área, o app pode pedir um pequeno intervalo antes de permitir atualizar a mesma área de novo. Isso evita repetir processamento sem necessidade.

## Reiniciar dados locais

![Reiniciar os dados locais](/img/issues/wipe.png)
_Reiniciar dados locais é último recurso: use quando atualização da área e recarregamento não resolverem._

Use **Reiniciar dados locais** só quando o app estiver instável de verdade: erros repetidos, telas quebradas, módulos que não carregam ou comportamento estranho mesmo depois de atualizar.

Essa operação não deve ser o primeiro passo. Ela reinicia dados guardados no navegador e não pode ser desfeita pela própria tela.

Antes de usar, especialmente se você trabalha com mapas locais ou dados ainda não sincronizados, confira se o que importa está salvo, sincronizado ou exportado.

Você também pode acessar a tela diretamente por:

https://astrologicgo.app/pt/go/login/wipe

## WhatsApp e email

Se não encontrou solução ou o assunto não cabe em ticket, a aba **Suporte** mostra contato por WhatsApp e email.

Para WhatsApp, use o mesmo número cadastrado na sua conta. O app já monta uma mensagem com seu nome e login para facilitar a identificação.

O email exibido no app é:

suporte@astrologicgo.app

Use contato direto principalmente para:

- dificuldade de acesso à conta;
- assunto de cobrança que precisa de identificação;
- situação em que você não consegue abrir ticket;
- orientação recebida do próprio suporte.

## Privacidade e remoção de dados

A tela de suporte também tem link para **Privacidade e remoção de dados**.

Use esse caminho quando a questão for remover dados pessoais, entender tratamento de dados ou solicitar exclusão conforme as regras de privacidade.

## O que informar para resolver mais rápido

Quando procurar suporte, tente enviar informação suficiente para reproduzir o problema.

Para problema de mapa:

- nome do mapa;
- tipo de mapa ou técnica;
- tela onde aconteceu;
- ação feita antes do problema;
- se o mapa está no Meu arquivo, Feed, Lousa ou Mapa do Céu.

Para problema de exportação:

- se era PDF ou imagem;
- qual visualização estava aberta;
- se foi no leitor, no menu ou no ícone de câmera do mapa;
- navegador e dispositivo.

Para problema de pesquisa:

- onde pesquisou no Meu arquivo;
- filtro usado;
- termo pesquisado;
- se o resultado ficou vazio, lento ou incorreto.

Para problema de pagamento ou plano:

- login de acesso;
- plano esperado;
- data aproximada da compra ou renovação;
- mensagem de erro, se apareceu.

Evite enviar senha, número completo de cartão ou dados sensíveis que não sejam necessários.

## Quando não é suporte técnico

Algumas coisas não são bug:

- diferenças de fuso em mapas antigos podem exigir conferência histórica;
- contadores e limites mudam conforme plano e dados disponíveis;
- uma busca pode retornar menos mapas se o arquivo tem poucos dados compatíveis;
- recursos de imagem, PDF, Feed, Lousa e interpretação podem depender do plano;
- instabilidade de rede pode fazer partes do app demorarem mais.

Nesses casos, a documentação costuma resolver melhor do que um ticket. Se depois de conferir ainda parecer erro, abra o ticket com o contexto.